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探路中高端市场中兴难解N5手机质量顽疾

2013-09-02 15:12    中国质量万里行        


中兴N5手机截图

  2013年,对通信行业来说是尤为关键的一年。受全球经济衰退和通信设备投资空档期的影响,过去几年行业整体低迷。作为4G牌照有望落地的这一年,电信设备制造商们恐怕将成为调整的重头戏,不容有失。

  中兴通讯和许多国产通讯行业制造商一样,为了打入高端手机市场,把品牌塑造进一步提上日程,可谓是费尽心机,结果却差强人意。

  作为中兴通讯第一条高端旗舰产品线Grand系列手机品牌代表,N5手机为其创造了不错的销售成绩,一改其2012年的巨亏之痛。而消费者使用中遭遇的GPS定位漂移、移动版拒接等为问题迟迟未得到彻底解决。

  7月,中兴通讯对此问题给与了“到网点进行检测维修”、“换主板”或“换机”等多种解决方案,但消费者反馈,问题并没有得到根本解决。少数消费者要求“换机”,但被中兴以“过了’三包’期限”为由遭到拒绝。于是,消费者质疑此款手机“有质量缺陷”,大呼“受骗”,要求“召回”的声音不断。

  从2013年6月中旬至今,有关中兴N5手机质量问题的投诉不断增长,GPS定位漂移掉星、移动版手机来电拒接、听筒破音、无降噪麦克等问题成为了消费者反映的共性问题。有消费者在投诉中反馈,已有近三百人的投诉群体通过各种方式进行维权。

  GPS漂移问题反复难解

  曾有业内人士分析,在产品层面,中兴手机已进入智能布局“三步走”的升级历程。2012年,中兴正式实施基于用户价值的创新战略,加速高端产品线和软件实力的研发、布局;2013年,中兴明确细化为精品、明星和服务战略,提出软硬服一体化设计思路,售后保障被列入全方位、高质量的服务体验之中。

  这一款Grand Memo手机,更是被称作“最强跨界手机”,成为中兴此次创新智能战略的聚焦体现。

  然而,中国质量万里行投诉平台已收到近百条中兴手机GrandMemo(N5)质量问题(GPS漂移、移动版拒接等方面)的投诉<详见报道:http://www.www.nyhrt777.com/baoguang/it/280851.html>,时隔三个月,中兴通讯并未给出切实可行的解决方案。

  上海浦东新区的吴先生6月通过易迅网购买了此款手机,发现GPS问题后,他找到中兴售后被告知,刷新了官方rom就能解决问题,“等到6月底,官方出了新的rom,结果刷完,问题并没有解决。”7月吴先生再次联系中兴售后被告知,8月售后给该手机换新的主板。而换了主板后的手机,8月20左右使用时,吴先生发现,GPS又产生了链接慢、定位漂移、一到红绿灯就连接中断等现象,而售后给吴先生的解答又是等待。

  针对中兴N5手机GPS漂移的问题,中兴通讯客服给出了“进售后网店进行检测”的说法。中兴手机国内客服部唐先生说,”每一位消费者我们都尽力进行了联系,可能有少数机器因软件版本或器件装配原因影响了GPS定位,因此需具体检测故障机来确认。”

  相当数量的消费者却并不能认同:首先,遇到的同款手机的同类型问题数量在不断增加,已经说明了这是一个相对普遍的问题;其次,目前,中兴给出的刷机、换主板的方案,并未能够根除此类问题。他们要求,面对这样的问题,官方应该给出正面回应。

  针对这样的质疑,唐先生的回应未免有些单薄。

  同样,消费者投诉比较多的N5手机移动版拒接的问题。4月,广东的陈先生购买了中兴N5手机移动版,他说,这款手机让他饱受了移动卡接电话自动挂断问题的折磨。“过去的四个月,我通过不停刷中兴官方给出的固件(从B08到现在的B14),希望可以解决移动拒接问题,但结果让人失望。”陈先生联系售后,被告知需要等待十多天。

  唐先生解释,有少数地区GSM网络特殊,因软件兼容性影响N5接听,通过终端软件升级就可以解决。

  那么,这些“少数地区”究竟具体指哪些地区,唐先生称需要研发部的统计数据,但目前他并不能够提供;其次,出现此类问题后,移动版手机的公开资料中,无一处提及消费者可能遇到此类问题的说明或提示。

  值得重视的是,陕西省渭南市的曹先生8月20日同样购买了此款手机,28日使用时发现,一直错误定位,漂移不断,4分钟内漂移2次。事后,曹先生网上搜索发现,大量消费者已经反馈过此问题。他纳闷,中兴通讯既然已经发现了此款手机存在这个问题,为何新买的手机却并未进行修复,问题手机却仍然在销售呢?

  显然,中兴通讯官方网站反馈的这款被美国时代杂志评为MWC展上十大最吸引眼球的手机,消费者的用户体验并不尽如人意。

  而出现此类质量问题后,誓将发力在品牌上与苹果、三星努力缩小差距的中兴,在打造全方位、高质量的服务体验显得有些力不从心,并没有交出让消费者满意的答卷。反而,其要求消费者将手机送至维修点一测再测,手机问题并未根除的结果,激起了消费者们的不满。

  进军中高端市场的阵痛期

  中兴通讯,总部位于深圳,成立于1985年,在香港和深圳两地上市,是中国最大的通信设备上市公司。

  据Strategy Analytics最新报告显示,今年第二季度,全球智能手机出货量总额达到2.296亿,同比增长47%。其中,中兴通讯全球智能手机销量为1150万部,市场份额达到创纪录的5%。中兴通讯第一次成为世界第四大智能手机厂商,前三甲分别是三星、苹果、LG。

  自去年年底发布定位中高端的中兴nubia Z5后,该公司一改以往的稳健作风,开始在手机业务上快马加鞭。

  此外,华为、联想等中国本土品牌都纷纷将其倾力打造的明星手机推上台面,如华为Ascend P6、联想K900等。可以看出,国产手机普遍将高端市场作为下一个掘金点,谋求借明星产品在一线品牌阵营中“上位”。

  业内人士分析,对于一向低调并缺乏互联网基因的中兴,此举可以说是一次革命。但因nubia Z5发布比消息公布整整迟了半年,错过了最好的营销时机。并且,努比亚放弃了运营商渠道,依靠自身还没有知名度的电商渠道,从而影响了销售。由此,这次的营销可以说是一次失败的尝试。

  那现在的问题是,它能否如愿在这关键的一年杀出一个春天?

  然而,众所周知,多年以来,中兴通讯靠低价来搅动手机市场。为了争取与全球各地运营商的密切合作开拓市场,中兴手机不惜降低利润以超低价手机抢占市场。2012年,90%的中兴手机销量都是通过运营商的合约机进行销售,售价也在千元机系列,消费者对于中兴手机仅停留于低端品牌的印象。

  根据历史经验,各行各业的高端市场,拼的就是“品牌”,如汽车行业的宝马、奔驰,皮包行业的古驰、爱马仕等,犹如手机行业的三星、苹果。究竟该如何塑造品牌的号召和影响力呢?诚然,消费者在接受一个高端的新品牌是需要经过改变、认知、接受等一系列复杂的心理过程。

  刚从2012年亏损28.4亿元阴影中突围的中兴通讯,开始重新调整战略。据美国市场研究公司IHS的最新报告显示,2017年的全球智能手机出货量将达到15亿部,而后的增长就会趋于缓和。无独有偶,近期众多投行分析师们根据苹果、三星等高端手机的出货量预测高端手机市场已经出现放缓迹象。

  所以,留给中兴的时间已然不多。

  现今,在没有品牌优势、核心技术、强大执行力、产品定位不清晰等前提下,要走高端手机路线很难一步到位。只有重视产品、重视客户,这样才能积累消费者对品牌的认知度,用户黏性度才能不断增强,这才是进入高端市场的敲门砖。而中兴需要做的是,一步一个脚印,不断提升产品以及服务的质量。

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