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京东变了:扩张快投诉激增正品形象不再

2013-09-09 10:27    中国质量万里行        

京东变了:扩张快投诉激增正品形象不再

  作为国内知名B2C电商,京东一直以“正品低价配送及时”的良好口碑立足于电商领域。自2013年以来,随着京东平台化战略的加速,其第三方卖家数量不断增加,京东也渐渐成为一家直营与第三方商家互补的大型电商平台,其商品种类与规模均达史上最高。在今年京东的“6·18”十周年店庆活动中,京东当日订单量更达到史无前例的300万单,可以想见其火爆程度。

  然而,第三方的蜂拥入驻与火爆的店庆活动虽然给它带来了可观的订单与销售额,但随之而来的消费投诉问题也日益突出,这些投诉纷纷指向京东曾为之自豪的物流、商品质量、售后效率以及新引入的第三方商家,特别是质量和服务投诉极大地影响了京东在消费者心目中的“正品”形象。十年了,做为一个快速发展中的超级电商卖场和卖家平台,服务跟不上,就如同一个青少年在发育过程中“缺钙”一样,如果不及时扭转这种趋势,必将极大影响其未来的长期健康发展。

    无法忍受的第三方物流

       京东花大气力自建的物流体系,并推出“211限时达”、“次日达”、“夜间配”、“定时达”、“极速达”等多种送货服务,使得京东购物体验大大提升,普遍反响也都很好。不过很多地方京东依旧需要利用第三方物流,特别是第三方商家的引入,更是加大了对第三方物流的依赖性。而对于这类第三方物流,京东似乎没有很好的解决办法。

 

  浙江杭州的鲁先生6月19日在京东上下单购买了一款康佳冰箱,京东的订单跟踪信息显示由杭州元氏物流配送。商品19号下单,21号从京东出库,元氏物流23号有配送员开始送货,但是到24号鲁先生也没收到货,离奇的是京东订单跟踪信息上却显示已经完成配送,交易完成。

 

  鲁先生惊出一身冷汗,货款在19号就已经通过网银支付,没看到货交易就完成了?这不跟网络诈骗差不多吗?鲁先生急忙跟京东投诉交涉,终于在两天之后收到了这款迟来的冰箱。

  如果说这只是一次不大愉快的购物体验(送货缓慢、系统提前确认交易完成)尚可忍受的话,那后面的烦恼则让鲁先生忍无可忍。

  据鲁先生反应,冰箱买回去没用几天就出问题不制冷了。中国质量万里行投诉专员问鲁先生有没有跟京东售后这边联系反应问题,鲁先生的回答显得异常失望:“开始跟他们客服那边交涉过几次,不过都没有一个明确的解决态度。算了吧,我没时间跟他们耗。吃一堑长一智,以后再也不招惹他们就是了,一个冰箱我还扛得起!”

  京东缓慢的送货速度和令人堪忧的售后服务彻底让鲁先生死心,以后也不敢再“招惹”他们。

  然则这样的事情却不是个案,同在杭州的陈先生6月18号在京东下单买了一台空调,一直到6月27号依旧没有送货,期间陈先生也跟京东客服联系过多次,均是“敷衍了事,爱理不理”。

  商城自营商品质量让人难以信服

        一直以来,京东对外的宣传口号都是正品低价。十年来京东能迅猛发展得到消费者认可很大程度上也得益于此。不过伴随着京东商品质量问题的争论也一直没停过,从最早沸沸扬扬的的“硬盘艳照门”到后来媒体陆续爆出的各种“门”事件,京东大多数情况下都采取“走自己的路让别人去说”的态度。但不得不说的是,层出不穷的商品质量问题始终是京东没法迈过去的坎。

  5月份的时候曾经有媒体报道质疑过京东所售好奇纸尿裤,因为很多消费者的孩子用后红屁股,并且与超市的同款纸尿裤相比,京东所售要薄得多。近日中国质量万里行投诉平台也接到一起类似投诉,反应的问题更加严重。

  北京的王女士在京东上购买了一箱好奇纸尿裤。因为纸尿裤偏小,王女士就按照网上教程将纸尿裤稍微剪开,以便宝宝更舒服一点,然则剪了几片之后,竟发现纸尿裤的缝隙里有很小的褐色蟑螂。

  刚打开包装的纸尿裤剪开之后发现里面有蟑螂,王女士可以断定不是自己家里的。于是跟京东售后申请退换货,最后一个从四川打来的客服问了王女士一堆问题之后,直接下结论:“我们的产品都是经过处理的,蟑螂肯定是你们家的!”这样的回复让王女士气愤异常。

  没有调查,就没有发言权。

  不经过仔细调查取证,就直接断定问题出在王女士这边,京东客服这样的做法无疑会让消费者寒心。

京东变了:扩张快投诉激增正品形象不再
使用仅半个月的金狐狸女包

  宁波的黄先生6月初在京东买了一款价值近600元的金狐狸女式包,然而到7月初的时候就发现两侧开裂,内部做工极差,存在严重质量问题。黄先生在该商品网页上还发现这款女式包标题上写着“头层牛皮”,在规格参数中也写明“头层牛皮”,而实际在页面最下面注明是牛移膜革。对此黄先生认为这个很明显存在误导消费者嫌疑,为此消费者向京东商城进行投诉,而商城那边则以已过保质期为由拒绝维修。

  这样的回复让黄先生觉得很受伤,600元买的包,不仅虚假宣传,质量差得也离谱,这如何能让消费者信服?

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